コミュニケーションを円滑にする技術「傾聴」に注目が集まっています。
単に話を熱心に聞くだけではなく、相手を理解することで人間関係を築く手段としても有効です。ビジネスなどの場面にも応用が利く聴き方のコツとは？
そもそも「傾聴」とは、米国の心理学者、カール・ロジャース氏が提案した「来談者中心療法」をベースにしたコミュニケーションスキルです。
「傾聴」の基本は「聞く」ではなく「聴く」こと。
漫然と話を聞くのではなく、注意して相手の話に耳を傾ける。
そのままでは話してくれない部分を、会話を重ねる中で言葉として顕在化させる作業です。
まずは相手を話しやすくさせること。
会話の中で、うなずき、相づちやアイコンタクトなどを取り入れれば、相手に「きちんと聴いているよ」とわかってもらえます。
相手の身になって聴く「共感」も傾聴の大きなポイントです。
相づちには2種類あり、「そうですよね」は「同感」。賛成という自分の気持ちを示します。
「そうなんですね」は「共感」。賛成ででも反対でもない。
後者でなければ、本音を引き出すのは難しい。
質問にもテクニックがあります。
単なる事実関係を問う「クローズドクエスチョン」（「はい」か「いいえ」で答える質問。英語でいうと、“Do you ~?”や“Did you ~?”です。答えがYesかNoの2択に限定されているため、“closed（閉じられた）”と呼ばれます。）に対し、
背景や理由を尋ねる「オープンクエスチョン」（「はい」か「いいえ」で答えれる質問。英語でいうと、“What do you ~?”や“Why did you ~?”のように、5W1Hを使った質問です。答えが限定されず、自由なため、“open（開かれた）”と呼ばれます。）は情報を多く引出しやすいです。
座り方も大切な要素。
対面か、机の角を挟むか、並んで座るか。目の合わせ方も話の内容など状況で変える必要があります。身ぶりや表情も読み取り「耳だけではなく、目と心で聴く」ことが重要です。
新型コロナウイルスの感染拡大でテレワークが広がっていますが、テレビ電話などを通しての会話でも相手が見えるのなら、傾聴のやり方はかわりません。
デジタル化が進む時代でも、きちんと人の話に耳を傾ける「傾聴力」が問われる場面は増えていきそうですね。
お仕事探しは、ACS介護求人センターまで！
友だち登録の上、転職・就職に関するご相談はお気軽にご連絡くださいね。
